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互聯網時代,傳統汽車維修廠的路在何方?

來源:http://www.bbslixin.cn/content/?62.html   發布時間:2017-09-29 11:10:56

(一)客戶管理的問題

    很多汽修企業都是坐等客戶上門。很多企業自己也不知道客戶怎么來的。對于客戶來源,沒有認真分析過原因。反正是客戶主動上門了,我只管修好車就行了。這樣的企業不在少數。

    還有很多維修企業,對客戶信息一點也不重視,主要表現在以下幾個方面:

    1、企業沒有完整的客戶信息列表

    有的老板說,我有客戶信息,所有客戶的聯系方式都在我的手機里呢。輛該保養了?等等。這些工作應該由專門的服務人員去負責。

    3、沒有固化的回訪制度

    維修企業的回訪主要有兩個:一是維修回訪,二是保養提醒回訪。

    我們先說維修回訪?蛻魜砟愕木S修廠做了一次維修,你10天內要對客戶做維修回訪:修的車怎么樣呢?有沒有異常呢?對我們的服務態度滿不滿意?對我們的工作有什么好的建議?等等;卦L和不回訪相比,給客戶的感受,絕對是不一樣的。你回訪之后,客戶馬上會從心里說:恩,這個維修廠還真的不錯,我修了車,他們是很負責任的,還主動的打電話回訪我?蛻粜睦飼X得熱乎乎的,覺得你的修理廠很正規、有責任。他會做出決定:下次修車,還找這個修理廠。

    我們再說保養提醒。不管客戶來你這里做了什么維修項目,你都應該記下現在已經跑了多少里程?同時要問客戶:一個月大概跑多少公里?你要大概計算出,這個車子什么時候就快到保養的時間了?斓奖pB的時候,你就打電話提醒客戶:“張經理,您好。我是某某修理廠的,我是您的客服專員××。根據上次修車時候的記錄,您的車輛需要在××公里的時候進行一次保養。估計很快就該保養了。正好我們汽修廠最近推出了一個××優惠措施,所以我把這個好消息告訴您。等您行駛到××公里的時候,就來我們廠做保養吧!另外我們還有一個大禮包相送……”

    客服專員這樣一番介紹和提醒,客戶就有很大的可能來你的修理廠做保養。本來客戶可來可不來,他就來了。這就是創收。

    4、掌握了客戶信息,但沒有對客戶進行分類

    有的老板會說,客戶還要分類?回答是:客戶必須要分類。不同的客戶,要不同的對待。對優質客戶,要多下點功夫,重點照顧,投入更多。比如你在接待客戶的時候,發現客戶是一個車隊的領導,你一定要重視起來,因為他很可能將成為你的大客戶。同樣的,對于家庭客戶,要有一些小的優惠措施。(客戶類別多種體現方式:客戶分類,會員類別,客戶忠誠度,活躍狀態一目了然)

    5、沒有定期的、系統的對客戶進行關懷

    有的汽修廠老板,過年過節的時候,也會給一些客戶發短信,但是具有很大的偶然性。想起來就做,想不起來就拉倒了。維修企業一定要安排專人去做這件事情,而且要長期堅持。不要小看了這個問候的短信,客戶會覺得你的企業懂得感恩,感覺你的企業有人情味。以后修車,他會想到你。

    (二)沒有形象,沒有面子

    (三)老板為員工打工,老板被員工拿住

    (四)對挖掘客戶的終身價值,思考不夠

    (五)客戶服務的5星級標準

    (六)難以留住人才

    二、汽修企業的出路在哪里?

    汽修企業如何做強做大?汽修企業的出路在哪里?

    (一)誰掌握了更多的終端客戶,誰就是這個行業未來的領導者

    (二)汽車銷售4S店將被一站式快修保養店搶走大多數的生意

    (三)一站式快修保養店的未來發展方向是連鎖

    (四)會員卡在汽修行業將大行其道

    三、信息化管理,汽修企業的必經之路

    很多汽修企業的老板活的很累。走到哪里,電話就跟到那里。

    老板忙點,也正常。隨著企業規模的擴大,管理的難度也會越來越大。老板出現階段性的忙碌是不可避免的。尤其在企業很小的時候,需要老板親歷親為。但是,企業發展大了,就要改變。如果一個企業什么事情都離不開老板,麻煩就大了。老板應當去做那些該做的事情。很多老板很愿意做一些非常具體的工作。甚至老板經常做了本該中層領導做的工作,中層領導只好越俎代庖去做員工該做的事情。那么員工就開始考慮老板的事情了。所以有的企業員工總是給老板說:“老總啊,咱們公司應該怎么怎么做……”。員工為老板著想,本身沒有錯。但是員工要首先做好自己份內的事情,想好怎么做好自己本職工作。

    那么,老板應該做哪些工作呢?柳傳志說過,老板要做三件事:定戰略、搭班子、帶隊伍。中國服務第一人李弈峰說老板就做兩件事:規劃未來、做傳教士。我說老板要做三件事:一是做好駕駛員,二是授權,三是監督。所謂駕駛員,就是價值觀、使命、愿景,我們戲稱為駕駛員(價、使、愿)。老板是規劃未來、描繪藍圖的,是給公司員工指引發展方向的。所以老板一定要制定好企業的價值觀、使命、愿景,你這個企業的使命是什么?愿景是什么?企業推行什么樣的價值觀?有了這些東西,員工的心才能安定下來。二是授權。授權就是要把制度制定好,使得獎勵處罰都有章可循;要把企業各項業務的流程都設計好,各級員工該做哪些工作,清清楚楚,中層領導職責分明。授權的目的和結果是一樣的,就是企業內部員工要各司其職。老板要做的第三件事情是監督。授權不等于棄權,要不斷完善監督制度。老板要有辦法時時了解企業的具體運營情況,企業一旦出現不健康的苗頭,就能夠立即發現。

    只有理順了內部管理,老板才有精力去思考決策的事情。怎么理順內部管理?兩個辦法,一是高價請人,二是引入一套制度系統。


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